们是受到了冤枉，反而让消费者对其产生了怀疑和恐慌，宝洁的单方指责甚至是给理性与非理性一样多的网民们火上浇油。这一来各媒体更是纷纷跟进，在网上，关于“宝洁公司SK-II被告含腐蚀性成分”、“90.56%的网民认为SK-II所含氢氧化钠对人体有害”等专题俯拾皆是，也就不足为奇。

    宝洁辩解

    3月25日，宝洁公司发布《致媒体公开信》，称他们对SK-II紧肤抗皱精华乳的检测结果显示，各项指标均符合国家要求，不存在质量问题。

    同时宝洁公司再次重申：氢氧化钠是化妆品行业中常用的成分之一，当该成分用于调节护肤品的ph值时，中国及日本、美国、欧洲等市场的相关法规均不要求在产品包装上有特殊警示标志。

    对于南昌市工商局关于宝洁SK-II紧肤抗皱精华乳产品宣传手册所下的“定义不够清晰”、“对实验数据的描述不够全面”等调查结论，宝洁表示：“对于南昌市工商局的这种调查结果，宝洁表示接受。也希望通过这封信向消费者对产品宣传手册中出现的疏漏表示真诚的歉意。”

    4月，宝洁公司到南昌市工商局签字认罚，南昌市工商局依据规定，对宝洁公司作出罚款20万元的决定。

    20万元的工商处罚对宝洁用于SK-II的推广费用而言，实属“九牛一毛”。但SK-II品牌因此带来的损失却远不止这区区20万元。据宝洁内部在4月初对SK-II目标消费群体的最新市场调查数据显示，受SK-II的风波影响，SK-II消费者中有12%因此质疑产品的安全性，在高档化妆品的消费群体中，这个数据为25%。

    工商处罚表明了宝洁确实侵犯了消费者的知情权，这时再以“相关法规不要求”一笔带过，就显得既不坦诚，又缺少承担责任的态度。以“疏漏”二字轻描淡写更是让人看来有点明知故犯的意味，公众会对这些话怎么反应也就可想而知。

    宝洁公司尽管承认对SK-II紧肤抗皱精华乳的实验数据的描述不够全面，并停用了该款产品的宣传册，但却心存侥幸，没有对其他产品的广告做出修改。

    4月7日，打假人士王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消费者。王海在举报材料中称，宝洁刊登的SK-II护肤精华露的广告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保湿功效4倍”，所引用的各种数据未表明出处、且明显没有事实依据，违反了《中华人民共和国广告法》第十条的规定。

    宝洁公司又一次被人抓住了辫子，然而既然被揪住了一条辫子，为何不把所有的辫子都剪掉？宝洁公司可能真要反省一下张瑞敏先生的那句话——“永远战战兢兢，永远如履薄冰”。

    星星之火可以燎原。在信息资讯如此发达的今天，一小点失误就足以致企业于死地。在舆论面前，企业是脆弱的。危机管理最重要的原则，就是把危机消灭在萌芽状态。自认谨慎，却被舆论看作傲慢的跨国公司应该注意，自己是否足够完美。

    在这起案例中，宝洁一直摆出理直气壮的姿态，在公众面前表现得很傲慢，即使后来采取了一些重塑品牌的努力，也已经不可避免地失去了很多挽回的机会，媒体几乎是一边倒地质疑宝洁，不管怎么说，起诉人毕竟指出了宝洁宣传手册中的错误。宝洁最终为此付出了代价，弄丢了市场，部分城市SK-II销量下跌甚至超过20%。SK-II的销量已经受到影响，而且本次风波中，宝洁公司成为媒体报道的主体，而宝洁公司又拥有大量知名品牌，整个公司的形象显然也被波及。事后，宝洁坦承公司与平面媒体特别是网络媒体沟通与合作不够的问题，并最终承认“我们错了就是错了”。

    同样是遭受品牌信用危机，宝洁的姿态让人觉得