更猛烈的质疑声压倒，宝洁亦被舆论指为态度僵硬乃至傲慢。

    SK-II风波愈演愈烈。媒体关于“宝洁公司SK-II被告含腐蚀性成分”报道已经到了炙热的程度。但直到3月11日，宝洁没有举行任何媒体见面活动，也没有主动向媒体提供有新闻价值的文字资料。结果，宝洁错过了灭火的最佳时机，媒体炒作愈演愈烈，最终变得一发不可收拾。

    正所谓好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12—24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。可惜宝洁公司作出的反应让人遗憾，宝洁自己切断了本来可以争取与消费者和维权者和解的可能的机会。危机发生后，SK-II“涉嫌虚假宣传”和“烧碱风波”在媒体的关注下迅速传播，从消费者投诉，到工商部门的介入，再到法院的立案，时间仅仅为数天。

    在宝洁被诉闹得沸沸扬扬之时，SK-II形象代言人琦琦于3月8日发传真称将继续支持SK-II，3月9日，SK-II紧肤抗皱精华乳的代言人香港明星刘嘉玲也发来电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-II”。但刘嘉玲的声援马上遭到原告吕女士的代理人唐先生的质疑，甚至随后刘嘉玲和宝洁公司一起被追加在了被告栏里。

    这时宝洁公司搬出产品的形象代言人是很不合时宜的，只要不弱智的人都明白，代言人的声援是建立在数以百万元计的商业利益的基础之上的，其公信力可想而知，充其量不过是给媒体增加了一点报料，让记者赚更多的稿费。

    宝洁公司在这种情况下，用明星代言人来为自己解脱舆论包围的方式是不可取的。对于公众来说，有几个明星可以相信？当大把的广告酬劳入袋为安后，明星们用“豪言壮语”帮企业呐喊，用“花言巧语”说服消费者，用“甜言蜜语”蒙蔽消费者，用“胡言乱语”欺骗消费者。这样的观点已经成了一些人的共识，明星声援实在不足取信于民。宝洁又一次把自己摆在了被动的位置。

    转移视线危机发生后，宝洁公司没有去想办法解决问题，而是自作聪明地展开一系列的公益活动，试图转移媒体和公众的视线，其中包括在全球范围内推出公益品牌——“生活、学习和成长”，向中国公益事业第一品牌——希望工程捐献400万元。

    但是解铃还须系铃人。火灾的源头没有扑灭，又怎能将火控制住？

    实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗和逃避，态度至关重要。宝洁想用转移视线的方式摆脱困局，但是如此严重的一次公众品牌信用危机，又怎么可能只用一次公益活动就能改变？因此公益活动的举行并没有让人们对SK-II品牌重新恢复信心，宝洁的公关又一次偏离了危机的核心。

    3月21日，河南《今日安报》披露，一郑州消费者由于担心SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。众多媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑。

    这几乎又一次将宝洁推到了舆论的旋涡当中。

    危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并采取切实的措施，赢得公众的理解和信任。事件发生后，尽管宝洁发表了公开信和声明，但宝洁并没有去安抚消费者，而是将自己扮演成一个“阴谋”的受害者，把事件定性为“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。宝洁的所作所为都是围绕着自身公司的利益，这样不但不能让众多的消费者觉得他