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第六章 用最笨的方法铸就品牌
    在塑造品牌的道路上,董明珠用最笨的方法做空调,用最诚挚的服务回馈顾客,用最合理的价格引导市场规范。这一切,都发自她内心对诚信经营的无限追求,她用最笨却又最传统、最实用的方式——诚信来铸造世界名牌。

    “用户大回访”成为传统节目

    作为一家现代企业,不仅要能攻克高科技难题,还要真诚友善对待消费者。“真诚友善”的服务宗旨,特别是“用户大回访”活动的开展,使格力电器短短一两年内便在广大消费者心目中有了很高的信誉。

    在1999年“800万用户大回访”的活动中,格力就接到一位用户投诉,说他的空调始终不正常。这是一批工程机,两台机器装错了,室内外规格不一样,一个房间一匹的室内机配了一匹半的室外机,另一个房间倒过来,结果一个特别冷,一个特别热。

    知道这个消息之后,格力马上派人调整过来。可是效果仍然不好,特约维修单位又去看了几次,还是不行。用户忍无可忍,认定两台不匹配的机装在一起运行一段时间,已造成损坏。公司售后部的人赶去之后,进行了一系列检测,认为机子本身没有毛病,只是小循环的问题。但此时,用户已不愿听任何解释了。“用户总是正确的”,格力的工作人员于是换了一台新机器,并指导用户将放在空调下面的大立柜搬开,临走时又把家具原样摆好。用户满意地说:“你们的服务比同行确实好很多!”

    从1999年率先在行业内发起“800万用户大回访”活动开始,格力后来又陆续有“1000万用户大回访”、“3000万用户大回访”等,对用户大规模回访成为格力的传统节目。格力无偿保养空调数百万台,受到广大用户称赞。由过去的“用户找上门来”到后来的“企业送上门去”,只是一个小小的改变,但体现了格力经营理念的重大变化。

    自2000年以来,严格规范服务人员就成为董明珠下工夫狠抓的一项工作。尽管如此,由于销量猛增,企业发展中仍然发生了一些售后服务方面不尽如人意的问题。比如,部分安装维修人员没有经过系统培训,一些网点工作人员服务意识不强;一些网点安装维修人员不固定,淡季炒人,旺季随意找人安装;少数网点服务人员素质差,随意安装、接上管线就走人,在用户家抽烟、吃饭的现象时有发生,甚至损坏用户家中物品不道歉也不赔偿。

    如此低效的服务团队,董明珠认识到必须进一步采取各种强有力的措施,严格各地服务网点的管理和考核,以用户满意为准绳,切实提升格力空调服务形象。她始终相信,随着这些措施的实施,格力服务工作会更上一层楼。董明珠强调,格力电器全心全意服务于用户,正常的监督她举双手欢迎。但是,对于其中一些人专门找碴儿提出一些不合理的要求,她会坚决说“不”。

    对于“用户大回访”活动,董明珠介绍说,这种活动是用户服务,而非一般意义的售后维修服务。在这场回访活动中,格力不仅要向5000万新老用户免费提供规范的空调保养服务,还将向用户介绍空调的使用、保养、维护等方面的常识,派发服务监督卡,并收集大量的有益建议。她认为,此举将对格力品牌的强化,促进新冷冻年度的销售起到重要作用。

    对于目前许多空调品牌都提倡24小时服务、电话回访等措施,董明珠也表达了自己的看法:产品一装马上问空调好不好,空调有没有问题,第二天又打电话问空调有没有问题,对于这样的做法,她认为如果按照正常的思维去分析就会发现问题:

    第一,企业本身对自己的产品没有信心。如果有信心就不会打电话,本身用电话咨询要成本,不可能是无偿服务,要付费,企业没有额外资金承担,而是通过利润分解,增加成本,实际上对消费者是不负责任的。

    
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