考虑问题的。今天，企业竞争已到了顾客百分百满意的时代，让顾客百分百满意的承诺及目标追求，才真正具有竞争高度。于是格力电器确定了“格力空调——顾客满意百分百工程”的核心理念，即创造顾客满意百分百，争取100分，让顾客成为真正的上帝。传播主题确定为“创造百分百满意的顾客，是格力人永续的追求”。为了倡导空调行业竞争的新理念，格力北京分公司不使用任何炒作性概念，在北京市范围内寻访了10年以上的老用户，征集评选“格力空调品质见证大使”，成立“十年俱乐部”。然后再组织“见证大使”到珠海参观格力空调生产基地，让他们近距离了解格力电器。当今社会，一种产品要获得消费者的青睐，只靠产品质量过硬显然已经远远不够。而售后服务也日益彰显出其独特的竞争优势。海尔在中国是比较早地打服务这张牌的，而且把这张牌打到了极致。到现在一提起海尔，人们还能立即想起“真诚到永远”这句风靡一时的口号。空调本来就是一个对服务要求比较高的行业，它不像彩电、冰箱。空调买回家后，如果安装得不标准，轻则对用户的居住环境造成破坏，严重的话，空调的使用质量也会受到影响，所以空调行业有“三分质量七分安装”的说法。格力空调独特的服务观就是：空调产品的服务要强化在售前售中。也就是说，要尽量在用户使用空调之前，把可能会出现的各种问题解决掉。这包含两个方面：第一，空调的质量要过关，第二，空调的安装要标准。鉴于此，格力不但提出了“空调产品的服务要强化在售前和售中”“不拿消费者当实验品”“强化质量意识，超越售后服务”的口号，还严把质量关，材料进厂关、生产关、储运关、安装关，努力做到零缺陷。多年来，格力电器秉承“空调服务更应注重售前售中服务”“您的每一件小事，都是格力的大事”等服务理念，通过售前严格控制产品质量、售中切实保障安装质量以及先后推出“快速反应部队”“专家服务”“免费大回访”“安装巡视制”“六年免费包修”等创新的服务举措，在广大消费者中开成了“买空调，选格力”的良好声誉和口碑，得到了广大消费者的信任和青睐，并由此连续多年来保持了市场占有率行业首位的领跑地位，2005年还成为家用空调销量的“世界冠军”，因此格力理所当然地成为“2006年度用户放心空调品牌”。

    对于顾客来说，企业员工的服务态度、专业知识、服务技能等都是至关重要的，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在服务终端，一线人员的价值，就是让顾客满意。在这里讲一个关于“经营之神”王永庆的小故事。王永庆最初经营米店时，每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里，并把缸里的陈米掏出来，先把新米放进缸里，再把旧米放在上面，以免剩余的米时间长了发霉。王永庆这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。市场的竞争的根本是人的竞争，当销售员能为顾客提供专业热情的服务时，当产品持续不断地多为顾客创造一点点价值时，顾客对你产品的选择也就更坚定和持久。在竞争非常激烈的市场，王永庆通过提升产品价值和细节的服务打造出米店的品牌形象，树立了不同并超越于其它米店的形象价值。王永庆的生意越来越好，从一家小米店起步，最终成