海底捞的案例在《哈佛商业评论》上发表后，其影响远远超出了编辑和我们的想象。我猜想可能是海底捞的行业是个谁都能做的行业，海底捞的管理方法是谁都明白的方法，海底捞的员工是再普通不过的服务员，然而，能做到让北京人三伏天还要排队去吃火锅的餐馆却仅此一家！

    首都机场管理部门看到这篇文章后，特意请我就海底捞案例给他们讲课，目的是要提高首都机场的服务水平。接到他们的邀请，我心里就一直犯嘀咕：火锅行业是个完全充分竞争的行业，机场可是个绝对垄断行业。首都机场向海底捞火锅店学习，这等于皇帝儿子要向农民儿子学种地！尽管我非常理解首都机场要提高服务质量的苦心和决心。然而，怎么讲这堂课我一直没想好。

    7月份我从韩国首尔回北京时，首都机场的人约我在机场见面再详谈讲课的事。因为脑袋想着给机场讲课，下了飞机对首都机场的服务就格外留意：结果，一件小事，一件让我和我身边所有刚从首尔飞来的旅客都不能不注意的小事，成了我给首都机场讲课的开场白。

    抵达第三候机室的国际旅客，下飞机后首先要先坐3分钟的有轨电车（机场人员称它为捷运车)，才能到达办理入境手续的地方；同样在第三候机室起飞的国际旅客，办完出境手续后，也要坐3分钟捷运车，才能到等侯飞机起飞的区域。所以这个捷运车，3分钟一趟，来的时候送上飞机的旅客．回去的时候接我们这些下飞机的旅客。

    捷运车两边的门像地铁一样都能打开，但同地铁不一样的是，上下车旅客要走不同方向的门。车停在接旅客的站台时，下飞机的旅客要先等车另外一边的门打开，里面上飞机的旅客下去后，那边门关上，这边的门才打开，轮到下飞机的旅客上车。

    就在我们看着那些上飞机的旅客鱼贯而出时，一个跟那些旅客同车厢来的工作人员，看到车厢地上有两张纸片，开始用脚踢它们，我一下子没明白他要干什么？他像踢足球那样，一脚把一张纸踢出车门。哦，他原来是在清洁车厢！再踢另外一张，没有踢出。在所有首尔飞来的旅客的众目睽睽下，他又来一脚，纸飘了一下，还是没有被踢出。当他还想再踢时，车门已关上了，我们这边的车门打开了。我们开始上车，他只能放弃了他没完成的清洁工作，同我们站在一起。3分钟后，捷运车停下来，当我们下车后，我回过头看他，他又开始用脚踢那张剩下的纸片。这次他成功了，一脚把那纸片踢到站台上，门又关上了，又一拨旅客上来了，他随着他们又去清洁了。

    据说首都机场第三候机室，是目前世界单体最大和设备最先进的候机室。看到那太空梦幻般的设计，真让人为中国骄傲！可是刚才这一幕却让人像吃完海鲜大餐的最后一口吞了一只绿头苍蝇！我用眼角余光扫了一圈，看看那些同样观看到这场清洁工作的韩国旅客有什么反应。两个商人装束的韩国人边看那个清洁工，边用韩语低声笑着交谈着。然而，令我奇怪的是他们眼神里不是我所想象的惊讶，而是司空见惯的平静，似乎是在说：“这就是中国。

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    每次在国外逛商店看到同样尺寸的中国彩电，一般都要比韩国和日本的便宜几百美元。价钱差那么大，让我也不太敢买中国电视，总觉得便宜没好货。我同一位tCL的朋友曾认真讨论过这个问题，他不经意的一句话让我顿悟。他说：电视机制造是成熟技术，我们的质量同他们的绝对没有那么大差别。但任何品牌都不仅仅是质量和价钱的问题，还有民族背景。

    记得一个在东北开饭馆的韩国朋友曾跟我直言不讳地说，韩国清洁工人擦地时眼睛总是盯着地面，而中国清洁工人往往抬着头。尽管他特意为中国员工规定了擦地流程，可是他发现让中国员工每天把地擦干净不是一件容易的事。他认为这才是韩国产品质量