巧比让顾客满意更重要

    2．大伙儿都认为我脾气很好

    3．有些顾客确实刁蛮，非常讨厌

    4．很多时候，我必须让别人知道：我是对的

    5．办事就是应该按部就班

    6．顾客是“舞台的中心人物”

    7．在会司里，老是有人让我生气

    8．心情高兴时，我的态度也会很好

    9．如果受到无理指责，我的态度无法好起来

    10．让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事

    11. 我的工作应该引人注目

    12．顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人

    13．我喜欢工作中的新变化

    14．在见到每一个人时，我都会面带微笑

    15．顾客不可能永远是对的

    16．我没办法强迫自己去讨好别人

    大家立即进人了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30 分钟的时间。性格谨慎的赵云，更是最后一个交卷。

    试卷总分80 分。测试的结果，关羽仅仅得了46 分，服务素质并不像他自己想像的那么理想。张飞69 分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76 分，这说明他的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75 分的高分。

    关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？”

    诸葛亮问：“第十六题说：我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么？”

    关羽说：“非常同意。”

    诸葛亮说：“既然你没办法强迫自己去讨好别人，我也没办法给你高分。”

    关羽问：“为什么？”

    诸葛亮说：“有一句名言说：态度决定一切。还有一句名言说：我们可以通过改变我们的态度，来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱，为了成为一个高素质的员工，你必须强迫自己改变态度。”

    关羽一怔，一张红脸顿时变得更红了。

    诸葛亮说：“一个真诚而又优秀的男孩，甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而又优秀的品牌，同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工。只要有了一群高素质的员工，我们就能拥有一个为顾客所钟爱的品牌。”他紧盯着关羽的那张红脸，坚定地告诉他说：“你不是问蚂蚁如何绊倒大象吗？一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有的竞争对手，其中包括曹操那只大象。”

    作者评语

    市场营销是一项相当复杂的工程，它涉及产品的设计、品牌特征的塑造、销售通路的选择、广告运动的策划、市场营销的组织、差异化营销策略的制订等许多层面。而所有的努力只是为了一个目的：赢得目标顾客的喜爱。在激烈的竞争中，一个讨人喜欢的品牌意味着胜利、利润和企业快速成长的机会。

    就像色彩与个性之间的关联一样，品牌与个性之间也存在某种关联。

    作为品牌的所有人，品牌其实就是你的另一种形象。如果你懂得如何讨人喜欢，你的品牌就会受到顾客的钟爱。