第一节 客户管理工作流程

    客户资料管理

    第一条 客户资料收集。

    客户的级别分类。

    依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。

    A等级：需求规模较大，且迫切需求。

    B等级：一般需求状态，有需求的想法。

    C等级：潜在需求状态。

    等级的认定由销售经理根据市场调查资料综合认定。

    第二条 建立客户名簿。

    1、客户资源登记表。

    客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。

    2、客户原始资料的保管和阅览。

    设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。

    3、各负责者的联络。

    各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。

    为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息纵向联系，保持内部信息交流的顺畅。

    4、在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写客户信息档案，关注这些客户的发展动态。

    5、市场部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。

    6、在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：

    （1）参加行业展览会收集资料。

    （2）行业报刊收集企业信息。

    （3）通过互联网收集。

    （4）通过行业协会介绍龙头企业。

    （5）商场品牌摘抄。

    （6）合作伙伴介绍。

    第三条 客户资料整理。

    1、日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写“客户信息档案”，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。

    2、市场营销部在收到“客户信息档案”后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。

    第四条 客户资料处理。

    1、业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。

    2、通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。

    3、业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。

    第五条 客户联络和拜访。

    （一）初次联络客户方式

    1、在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动。

    2、可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。

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